4 DiskussionDie einleitende Frage nach den bisherigen Erfahrungen mit Versicherungsschreiben zeigt,dass es sich bei den Verständnisschwierigkeiten um ein sehr verbreitetes Problem handelt.Über die Hälfte der Personen, die in der Vergangenheit schon einmal Schwierigkeiten hat-ten, Versicherungsschreiben zu verstehen, berichten ebenfalls von Handlungsunsicherheitendie daraus resultierten. Jedes Missverständnis, das geklärt werden muss, kostet das Versi-cherungsunternehmen Geld und wirkt sich auf der Seite des Kunden negativ auf die Einstel-lung zum Versicherungspartner aus.Personen, die das optimierte Versicherungsschreiben lasen, haben die Umfrage seltener ab-gebrochen. Auch fanden sie den Leseprozess seltener mühsam und klassifizieren den Briefseltener als schwierigen Text. Die subjektive Empfindung der Leser ist ebenso wichtig wiedie objektiv gemessenen Faktoren wie die richtigen Antworten oder die Bearbeitungszeit,denn wenn der Leser zwar den Inhalt richtig versteht, sich aber trotzdem angestrengt undunsicher fühlt, führt das zu Frustration, die sich negativ auf die Kundenbindung auswirkt.Die Verständnisleistung konnte durch die Überarbeitung des Schreibens signifikant verbes-sert werden. Gleichzeitig brauchten die Teilnehmer weniger Zeit, um das Schreiben zu lesenund zu verstehen.Insgesamt wurde das fiktive Versicherungsunternehmen von Personen, die den optimiertenBrief lasen, positiver beurteilt als von der Kontrollgruppe. Auffällig ist jedoch, dass dasImage des Versicherungsunternehmens auf vielen Dimensionen besser beurteilt wurde, dieTendenzen jedoch zwischen beiden Gruppen ähnlich waren und sich nicht grundsätzlichverändert haben. Einige Faktoren, wie Fairness, Seriosität und Freundlichkeit, wurden be-reits in der Originalversion des Schreibens relativ gut beurteilt. Trotzdem besteht durchausPotenzial zu weiteren Verbesserungen. So wurde das optimierte Schreiben entgegen evtl.Erwartungen weder als deutlich persönlicher noch als deutlich freundlicher empfunden(vgl. Abbildung 6). Dabei ist jedoch zu bedenken, dass Anlass und Kontext des Schreibens(automatisierte Beitragsanpassung einer betrieblichen Versicherung) von Natur aus sehrformell sind und deswegen der Leser nicht so persönlich angesprochen werden konnte, wiees etwa bei einer Schadensregulierung oder der Antwort auf eine Beschwerde der Fall ge-wesen wäre.4Abschließend werden potenzielle Schwierigkeiten diskutiert, die sich aus der Stichprobebzw. aus der Art der Datenerhebung ergeben.Bildungsabschluss und Alter als konfundierende VariablenDie Varianz des höchsten Bildungsabschlusses ist in dieser Stichprobe relativ gering unddas Bildungsniveau im Vergleich zum bundesdeutschen Durchschnitt sehr hoch. Nahezu60% der Umfrageteilnehmer gaben als höchsten Bildungsabschluss den Abschluss einerUniversität oder Fachhochschule an. Weitere 29% verfügen über eine(Fach-)Hochschulreife.4Zudem ist zu beachten, dass die Umfrageteilnehmer keine vergleichende Bewertung durchführen konnten, sondern nur jeein Schreiben kannten – dies ist ein wesentliches Element unseres Untersuchungsdesigns und bewusst dem Wunsch nacheinem realistischen Szenario geschuldet. Im Sinne einer Marketingstrategie wäre eine vergleichende Bewertung nützlich ge-wesen, die zu deutlich höherer Kontrastierung führen würde.